【經營篇】20分鐘的早餐損失兩百萬

上傳時間：2015-10-16

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　　在《好故事金道理》一書中介紹了下面這么一個故事：
　　在一個陰雨綿綿的早晨，瑞士一家大酒店的電話比往日少了許多。負責客戶事務接待的琳恩娜準時走進酒店辦公室，她先把前一天的幾份訂單裝訂成冊，然后，又給客戶回復了兩份傳真。10分鐘后，她想，是不是要下樓吃一份早餐呢?由于那天她從家走得太匆忙，還沒來得及吃早飯。猶豫了幾分鐘后，她還是決定起身離開接待室，到樓下的餐廳吃一份早餐。
　　20分鐘后，琳恩娜返回酒店辦公室，表面看來似乎一切都很正常。但她不知道，有一單200萬美元的客戶生意就這樣飛了：原來就在她離開接待室到樓下用餐的這20分鐘的時間里，辦公室的電話鈴聲響過兩次，但因電話無人接聽，這樁生意便旁落他人。兩個月后，美國一家跨國公司為期15天的銷售年會在瑞士另一家大酒店召開。無論設施、服務，還是口碑，這家酒店都與琳恩娜所在的酒店不相上下。
　　"美國客戶為什么選擇那家酒店?他們怎么沒有向我們咨詢?"琳恩娜所在酒店的老板很不甘心。經過多方面了解，他終于弄清了原因，原來美國公司在瑞士初步選出了幾家酒店作為銷售大會的候選酒店。但在電話考察的過程中，琳恩娜所在的這家酒店，因無人接聽電話，被淘汰出局。鑒于這件事情給酒店造成的重大損失，老板堅決辭退了已經為酒店服務近6年的琳恩娜。

　　通過上面這個故事讓我們明白，對于酒店這種服務型企業來說，員工堅守崗位是多么重要!因為在日常的經營中，我們永遠都不可能知道客戶會在什么時候給我們打來電話，有什么不滿找我們反映，有什么緊急情況需要我們處理，有什么重要事情需要我們解決。
　　作為酒店來說，唯一的辦法就是讓員工上班時始終堅守在工作崗位上，以隨時準備接待客人，及時幫助客人處理有關問題。在酒店中發生的另一個小故事同樣證實了"堅守崗位"的重要性。
　　一天晚上酒店有位客人的房間出了點小故障，給房務中心打電話請求處理。結果房務中心給工程部打了兩個電話，都無人接聽，延誤了處理的時間，導致客人很不滿意。要知道，在客人心情急切的情形下，幾分鐘對服務效果的影響都是非常明顯的。
　　有崗、有人才能保證酒店服務的到位，但現在有的酒店卻是有崗而無人。比如，一些高星級飯店在前廳都專門設有大堂副理的服務桌，以方便大堂副理及時處理賓客關系，可是很多客人進入飯店都會發現，這些桌子前往往有人的時候少，無人的時候多。
　　現在還有不少企業的服務電話是錄音電話，這樣做本來是為了方便客人，可是有的錄音電話提示很長，客人轉三次甚至更多可能都還沒有接觸到自己想要聯系的相關業務部門或人員，真可謂是考驗客人的耐心。一旦遇到這種情況，就會導致有的客人在打電話的過程中煩躁不安，問題沒有解決就匆忙掛斷電話，最后的結果可想而知。看來，在酒店服務中如何運用技術手段也需要好好的設計。
　　來源：邁點網
　　圖片來源于網絡

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